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 Adviso : Internet aide les magasins de rénovation |
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 31 mai à 16h20
Adviso Conseil et la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal, dirigée par Jacques Nantel, publient une note industrielle qui rend compte de l’impact des affaires électroniques sur l’industrie du commerce de détail, plus particulièrement sur le secteur de la rénovation.
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Voici les six principaux constats auxquels sont parvenus les auteurs de cette note industrielle : 1. Nouveaux services, nouvelle approche L’objectif actuel des sites des marchands en rénovation n’est pas nécessairement de vendre des produits en ligne mais bien de vendre l’idée d’un projet faisant hausser les dépenses reliées à la rénovation des ménages. Ce type de service permet également de réduire les interventions en magasin avec les commis car le consommateur peut aller chercher la majorité de l’information dont il a besoin directement sur le site Web du marchand. Parmi les services offerts, il y a l’offre de crédit. 2. Internet et le processus d’achat des consommateurs L’utilisation d’Internet devenant un incontournable pour bon nombre de Canadiens dans les différentes étapes du processus d’achat, la présence d’un site qui répond aux besoins du client peut influencer le choix final du magasin pour l’achat, même s’il ne se fera pas en ligne. Le site Internet représente donc un coût d’opportunité important, car pour plusieurs Canadiens, si le magasin n’est pas en ligne, il ne fera même pas partie de l’ensemble évoqué lors du processus d’achat. 3. Paradoxes d’utilisation L’utilisation de l’Internet n’est pas répandue parmi les marchands en rénovation. Bien que les Canadiens soient de plus en plus présents en ligne et qu’ils adoptent de nouveaux comportements d’achat, il existe présentement peu de sites transactionnels en rénovation. La majorité des sites ne fournissent que de l’information générale et ce, à divers degrés. Il existe peu d’interaction avec les clients et ceux-ci continuent à acheter en magasin. 4. Économies de coûts importantes à plusieurs niveaux Le transfert des activités de service à la clientèle à faible niveau d’interaction sur Internet constitue une économie de coûts substantielle. En laissant le soin au client de prendre en charge lui-même les activités à faible interaction, les marchands peuvent dégager leurs centres d’appels, diminuer les coûts de service à la clientèle tout en augmentant le niveau de satisfaction de la clientèle et par conséquent, sa loyauté. 5. Avec plus d’intégration, moins d’irritants Le fait de disposer de plusieurs canaux de distribution bien intégrés au sein de l’entreprise, de façon complète et transparente aux clients, permettra d’améliorer le niveau de service offert aux clients existants et d’accroître leur degré de satisfaction. Compte tenu des grands avantages que retirent les marchands d’Internet et qu’ils sont en phase d’acquisition de clientèle en ligne, il est primordial de limiter les irritants à l’adhésion de la clientèle. Ces irritants attribuables à l’intégration des canaux sont encore trop nombreux dans ce secteur. 6. En faire plus avec moins Les marchands de rénovation doivent de plus en plus concentrer leurs efforts marketing sur l’attrait de nouveaux clients ainsi que sur la rétention de ceux-ci. Les Canadiens sont réceptifs au marketing de permission et celui-ci offre dans la majorité des cas un meilleur retour sur investissement que d’autres types de marketing direct comme le télémarketing. 
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