Les agents de RP et de marketing passeront-ils aux oubliettes? La question peut se poser alors que les entreprises s'apprêtent à entraîner des armées d'employés pour faire face à cette nouvelle menace ou cette nouvelle opportunité - prenez-le comme vous le voulez - que sont les médias sociaux.
Le spécialiste américain Jay Baer, en visite à Montréal pour la promotion de son guide pour les entreprises, The Now Revolution - co-écrit avec Amber Naslund -, a détaillé jeudi dernier les nouvelles règles du jeu qu'impose le succès des réseaux sociaux. Notez l'utilisation du verbe «imposer». M. Baer insiste, les gagnants seront ceux qui auront appris à maîtriser le mieux Facebook, Twitter, sites de partage, etc.
Parce qu'à chaque seconde quelqu'un peut commenter votre marque en ligne, vous devez être prêt à rebondir dans l'immédiat. Un remerciement ou des excuses rapides sont un début mais ce sera loin d'être suffisant, il faudra écouter, participer aux échanges, ou encore mieux, avoir des histoires à raconter qui capteront l'attention et nourriront l'intérêt du public.
Concrètement? Engagez un ou plusieurs gestionnaires qui seront sur les réseaux sociaux à temps plein, conseille M. Baer, et formez tous les autres employés. Au moins, trois à quatre fois par an, souligne le spécialiste. Aujourd'hui, chaque employé est un possible point de contact, et il doit être prêt à réagir comme il le faut.
À l'époque de l'instantanée, une erreur est si vite arrivée et les conséquences imprévisibles. On se souvient encore de la vidéo où des employés de Disney déguisés en personnages de Mickey et de Minnie simulaient des actes sexuels.
Quelques conseils en vrac issus du livre:
- N'ignorez pas votre clientèle.
- Soyez rapide.
- Créez une culture d'entreprise très forte.
- Soyez authentique.
- Essayez de savoir quelles questions le public se pose le plus souvent sur votre entreprise et répondez y au travers des réseaux sociaux.
- Aidez avant de penser à vendre.
*Néologisme qu'il devient urgent d'adopter.
À lire aussi:
Médias sociaux et marketing: la recette de Vircom
par Marie-Noëlle Reyntjens
